Фото: Shutterstock
Развитие технологий искусственного интеллекта представляет угрозу для многих сфер, в особенности для IT-сектора. В 2023 году семь индийских компаний в сфере IT-аутсорсинга, включая лидеров в лице Tata Consultancy Services и Infosys, уволили 75 тыс. сотрудников, что составило около 4% от общего их числа. «Говорить о том, что сокращения напрямую связаны с распространением нейросетей и чат-ботов, нельзя, но этот фактор сложно игнорировать», — считает партнер Capital Lab Евгений Шатов. По данным HSBC, более 80% компаний из индекса S&P 500 передают некоторые операции в Индию.
Сегодня аутсорсинг бизнес-услуг приносит Индии 7–8% ВВП. Пятая часть этих доходов приходится на кол-центры. Именно они рискуют стать первой жертвой ИИ: генеративный искусственный интеллект уже активно используют в сфере клиентской поддержки, и число задействованных в этой среде живых людей будет активно сокращаться в ближайшие годы, ожидает Шатов. Это признают и в самих компаниях: генеральный директор Tata Consultancy Services в мае заявлял, что «в течение года существующее количество кол-центров может оказаться избыточным».
Как корпоративный сектор Индии стал одним из самых перспективных в мире
Индия находится на первом месте в мире по привлекательности аутсорсинга, имея ряд весомых преимуществ перед конкурентами. Речь о более низком по сравнению с развитыми странами уровне заработной платы, большом количестве англоговорящих сотрудников, развитой инфраструктуре, быстром развитии сферы IT при поддержке государства, гибкой системе налогообложения и удобном географическом положении. Доходы страны от индустрий IT и BPM (business process management, «управление бизнес-процессами») составили $245 млрд в 2023 году, что эквивалентно 7,5% индийского ВВП, в том числе почти $10 млрд принес аутсорсинг бизнес-процессов (BPO), еще $15 млрд — аутсорсинг управления знаниями (KPO).
Индия сегодня занимает до 55% мирового рынка аутсорсинга. Ее основными клиентами являются компании из США (62%), Великобритании (17%) и ЕС (11%). Такие всемирно известные гиганты, как Microsoft, Ford, American Express, Dell, Hewlett Packard (HP), IBM, Google и Amazon, входят в число тех, кто пользуется услугами аутсорсинговых компаний из Индии.
ИИ и IT
Несмотря на угрозы бизнес-модели, внедрение ИИ неизбежно и в аутсорсинге, считают участники рынка. Это не прогнозы, а реальность: так, индийская IT-компания Dukaan сократила почти 90% персонала службы поддержки, доверив эту работу чат-боту с ИИ. Принятое решение не только помогло компании сэкономить (расходы на сервис поддержки клиентов снизились на 85%), но и повысило эффективность работы. После внедрения чат-бота клиент за секунду после обращения получает ответ, а время решения его вопроса сократилось до трех минут. До внедрения ИИ на эту задачу требовалось порядка двух часов.
Сможет ли новое правительство Индии справиться с безработицей
Менеджмент компаний осознает угрозу со стороны ИИ и старается превратить нейросети из врага в помощника, активно внедряя их в свои рабочие процессы, убежден Евгений Шатов. Так, Infosys уже внедрила ИИ-помощников для всех 330 тыс. своих сотрудников. В компании утверждают, что это приносит свои плоды: в некоторых случаях время на разработку сократилось на 10–30%. Индийские участники аутсорсингового сегмента надеются оказаться в числе тех, кто заработает на популярности нейросетей и надеются на увеличение количества заказов на внедрение подобных технологий в рабочие процессы своих клиентов, утверждает эксперт.
Перспективы
По прогнозам экспертов, доход IT-отрасли в Индии может превысить $300 млрд уже к 2026 году. Бурное развитие ждет и сектор BPO- и KPO-аутсорсинга. «Стоит отметить, что уже в обозримом будущем сокращения рабочих мест в данной сфере не избежать, в первую очередь это коснется низкоквалифицированных IT-специалистов, сотрудников кол-центров, бухгалтеров, которых заменят чат-боты с ИИ», — считает президент Русско-Азиатского делового совета Вера Пронькина.
При этом развитие нейросетей лишь сместит акцент с одной сферы индийского IT-сектора на другой, уверены эксперты. Для корректной работы ИИ-технологий необходимо эффективное обучение больших языковых моделей на реальных данных, и по этой причине, со слов Шатова, сейчас начинает зарождаться новый рынок — аннотации данных. «Речь идет о таких микрозадачах, как расшифровка аудиофайлов, маркировка изображений, перевод на другой язык, а также маркировка полей для идентификации объектов в видеоролике с автопилотом и выбор лучших ответов, генерируемых чат-ботом», — объясняет он.
Индия уже становится центром подобных услуг, в том числе по причине все еще невысокой оплаты труда. К 2030 году аннотация данных может приносить Индии до $7 млрд в год, а количество задействованных в данной сфере работников достигнет 1 млн, уточняют в The Economic Times. Аутсорсинговым компаниям придется адаптироваться к изменяющимся условиям и переориентировать часть своего персонала на выполнение иных задач: число линейных сотрудников, вроде операторов сферы обслуживания и техподдержки, будет сокращаться. При этом будет расти количество работников, задействованных в создании чат-ботов и аннотации данных, считает Шатов.
По мнению Пронькиной, на рынке появятся и новые профессии, в первую очередь речь идет о специалистах в области генеративного ИИ (UX-дизайнеры, NLP-специалисты, промпт-инженеры и так далее). «Нейросети будут способствовать повышению эффективности работы аутсорсинговых фирм в Индии, позволят снизить издержки, а накопленная за долгое время работы мощная техническая база поможет стране быть в списке лидеров IT-отрасли», — считает она.